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医院进阶为百姓口中的ldqu [复制链接]

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来源:健康界悦读

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“不管是东方还是西方,医院好像都变成了一种‘生意’。当医院变得越来越‘功利’时,医院真正重要的存在目的、服务宗旨和决策原则,比如慈善、尊严、利他和安全,医院越来越远了......”

如何结缘“好医院”?

医院管理专家,医院管理研究院教授、《医院》作者医院医院经营这个大命题。几乎每个人都告诉钱教授,医院的经营管理和金钱是紧密相关的。事实上确实如此吗?国内的医改进行了很多年,怎么改好像都有一大堆问题,主要原因又是什么呢?

在钱教授看来,医院都是用“功利”医院管理,医院中有关“人性”的部分。二十多年来医院长期的学习与游历,钱庆文看到过并亲身运营过一些真正的“好医院”。

如何将一家“医院”进阶为“好医院”?

在他看来,优先考虑的要素应当这样排序:质量第一,战略第二,财务第三。

“医院是一个‘人性的工作室’,医院做的很多事情都要经受人性的考验。”把自己的所见所得记录下来,与大家分享什么是“好医院”以及如何医院,便是他写作《医院》这本书的初心。

“好医院”之战略

钱教授认为,医医院存在目的的延伸。医院的战略规划不理想,则很难去发医院。而医院的战略过于狭隘,就很容易在极短的时间之内,造成行动失据,形成严重偏离目标的后果。

医院如何做战略规划?

钱教授认为,首先需要自问三个问题。

第一,医院如今在什么位置?

第二,医院之所以还存在的目的是什么?

第三,医院能不能依靠自己的力量去生存发展?

钱教授说,医院了解自己的角色非常重要。而这种认知需要从三个角度去做——我们的社会(区)认为我医院?在病人心目中认为我医院?我自己员工心目中医院?三者之间如果有差异,就需要在战略上做弥补,否则再多的战略规划都是空中楼阁。

“好医院”之满意度

什么是“病人满意度”?对于这个问题,不同的人有不同的定义。而钱教授说:“医院后,我觉得病人满意度往往都是骗人的。”为什么这么说?医院往往只是从单一维度去测量病人满意度,所以无论结果如何,都并不可信。

如何做病人满意度调查?

钱教授认为做病人满意度调查,至少要注意两个维度:

第一个维度是病人重视的特质是否被重视?

第二个维度就是院方对病人重视的特质,达成度有多少?

从这两个维度构成病人满意度的共识。首先将病人对于某项特质的重视程度乘以病人的满意度,其次将医务人员相应的重视程度乘以医务人员认为自己的达成度。假设前者是A,后者是B,A减B之间差异最大的部分才真正代表病人对此项服务的满意度缺口,医院优先要改善的地方。

很多人咨询过钱教授,医院要怎样提升病人的满意度。如上的做法就是答案!因为医院单单测量某一维度,其实不能测量出“满意度”达成的程度究竟如何;在病人心目中真正是如何思考的;医院服务改善的目标也就不会产生真正的帮助。

“好医院”之医疗质量

说到医疗质量,钱教医院管理最重要的一件工作。服务医院医院管理的差异所在。

我们知道服务质量在书面上的标准化非常容易,但是行动上的标准化很难。医院必须借助所有员工的力量去达成后者。医院的医疗质量达到了一定的高水准,一定是其行为标准化跟书面标准化相得益彰的结果。

“如果书面标准化和行为标准化只能选择一项去执行,那么请选择行动的标准化,而不是书面的标准化。”钱教授说。

医院,医院,在质量管理上付出很多,但仍感觉收效甚微。钱教授认为,医疗质量获得突破提升的关键之一是对患者的医疗宣教——医院应该教导病人什么是正确的医疗,并努力让病人参与整个医疗过程。

“好医院”之文化价值

一家“好医院”里一定有很多“好”的医疗工作者。而一个好的医疗工作者,一定具备四个特点。

第一,眼中只有“病人”;

第二,手中只有“技术”;

第三,心中只有“救治”;

第四,囊中只有“尊严”。

“眼中只有病人”是一个非常很难的哲学修养。目前许多医疗工作者,他们眼中看到的是“病”,而不是“病人”。当医护人员在治疗病人的时候,心中应该只考虑到技术的问题,而如果一个医护人员心中没有救治,就不会是一个好的医疗工作者。

什么是“囊中只有尊严”?就是我们今天所赚的每一分钱都是“应该赚的”,而我们今天所省的每一分钱都是“应该省的”。这样别人怎么看你,我们都可以满怀尊严。

医院时,钱教授对员工的精神教育非常重视,医院的价值观是模糊的,医院经营的时候就会产生很多层面的冲突。

医院核心价值观的路径

钱教授的建议是,医院必须学会“讲故事”。医院的话,那么你一定有很多感人的“好故事”。“我可以告诉你,我们是如何运用这些故事的,我们会将这些故事印制成册,医院的各个角落,医院的员工和患者讲这些故事。”

“好医院”之精益管理

在医院管理领域,全世界都流行“精益管理”(LeanManagement)的理念。医院每天的工作都是在做精益管理,只是有的人做的多(好),有的人做得少(差)。

精益管理有四个特点

“创造价值”、“提高效率”、“降低成本”和“减少浪费”。

医院都在做,医院可以做到四者兼具呢?现在很多人对我们的医改有很多的批评,但是你是否清楚地知道,医院,在医改之后应该是什么样子?

“又要马儿跑,又要马儿不吃草”,真的可以做到吗?医院的医疗价格比较低,医院要想自给自足,就需要从两个角度去思考,一个是最简单地从病人的角度,另一个是比较难的,医院自身利益去思考。

而精益管医院自身角度的思考。也就是说,不论是创造价值、提高效率、降低成本还是减少浪费,医院都需要通过自身的努力,而不是从病人身上去盘剥金钱,医院会引进“精益管理”思想最原始的动力。特别推荐

《医院》

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